pokijuyh's blog
为什么运营一款 921 game 需要做到这样的程度? 因为作为一个互联网企业, 我们与用户之间的连接主要就是两个方式, 一个是产品, 一个是服务。因此, 自公司建立之初, 我们就有着这样的发展理念: “我们要建立的核心竞争力除了研发还要有服务, 而且是最极致的服务。”极致的客户服务是怎样的? 当时行业中并没有统一的标准, 但我们想到的, 首先是要比传统行业的服务更出色, 要做到至少让每个传奇玩家在任何时候打过来的客服电话都能有人接听。《传奇》在正式收费运营后, 迅速涌入了大量的新玩家, 随之而来的还有这些玩家遇到的各种问题, 尤其是一些玩家甚至在凌晨三四点钟还会打电话过来。但当时很多客服人员都是新招进来的, 有的玩家遇到的问题并不能及时得到解决。要想做到又快又好, 不仅需要人力, 还需要一个更有效率的分配方式。于是我们想到了在国外比较流行的Call Center(电话呼叫中心)。 
Phone Center在国外主要运用于家电、物流及食品类企业, 它能够将所有的电话按照时段和内容进行集中调配, 同时 传奇SF客服人员实行最优的话务量分配, 并通过实时监测的方式, 让电话线资源和人力资源得到高效率的利用。如果我们有一套自己的Call Middle, 那么将极大提升我们在服务方面的核心竞争力。但Call Center彼时在国内还处于起步阶段, 甚至连银行这样的大型企业都还没开始应用这套系统, 我们想要搭建Call Center谈何容易? 不仅没有同行业案例可以参考, 还需要大量的资金, 这笔钱又得从哪里来? 在经过了几次内部会议讨论后, 公司最后决定把在《传奇》身上赚到的第一笔收益全部都投入到Call Center里去, 因为企业只有服务好了用户, 才能从用户那里得到回报, 才可能打造出一个长久的企业和品牌。结果用了不到一个月的时间, https://921game.com/Contact Center就已经基本搭建完成。2001年12月正式投入使用后, 玩家能够以14种以上的方式与客服进行沟通, 基本上所有的问题都能在24小时内得到解决, 而我们也能够轻松面对越来越多的传奇新增用户带来的压力。这样高质量的客户服务不但为游戏行业树立了全新的标准, 也让整个游戏行业开始真正重视起客户服务来, 并为我们之后打造业内第一的客服品牌“彩虹客服”建立了良好的基础。手游刚出来的时候, 能看到的像样的手机游戏都是像水果忍者、愤怒的小鸟这种很轻度很休闲的产品, 没有人想过要把像《传奇》这种很重度的游戏搬到手机上去。 随着最初的那批 海外传奇手游 玩家开始进入职场, 忙碌起自己的生活来, 我也变成了传奇工作室的负责人。而我最初的行会里的一些兄弟或多或少的因为工作或生活等原因, 很少有坐在电脑前玩《传奇》的机会了。我就想, 如果能在手机上随时随地玩传奇, 曾经离开过的兄弟说不定还会回来。2013年后, 4G在国内开始试点商用, 移动网络游戏迎来了发展的契机。我们也是在这一年决定开始做传奇手机版。在正式立项之前, 我们给自己下了一个军令状, 三个月时间内先尝试做一个DEMO, 如果做不出来, 我们就砍掉这个项目。传奇手机版最初的研发团队只有18个人, 是我从端游的研发和运营中抽调出来的。这群人虽然没做过手游, 但他们是最懂传奇的人, 有的是改了13年的BUG, 有的是做了10年的版本开发, 有的是与用户打了11年的交道, 所以他们也是最有可能在移动端重现并且优化传奇玩法的人。.
Phone Center在国外主要运用于家电、物流及食品类企业, 它能够将所有的电话按照时段和内容进行集中调配, 同时 传奇SF客服人员实行最优的话务量分配, 并通过实时监测的方式, 让电话线资源和人力资源得到高效率的利用。如果我们有一套自己的Call Middle, 那么将极大提升我们在服务方面的核心竞争力。但Call Center彼时在国内还处于起步阶段, 甚至连银行这样的大型企业都还没开始应用这套系统, 我们想要搭建Call Center谈何容易? 不仅没有同行业案例可以参考, 还需要大量的资金, 这笔钱又得从哪里来? 在经过了几次内部会议讨论后, 公司最后决定把在《传奇》身上赚到的第一笔收益全部都投入到Call Center里去, 因为企业只有服务好了用户, 才能从用户那里得到回报, 才可能打造出一个长久的企业和品牌。结果用了不到一个月的时间, https://921game.com/Contact Center就已经基本搭建完成。2001年12月正式投入使用后, 玩家能够以14种以上的方式与客服进行沟通, 基本上所有的问题都能在24小时内得到解决, 而我们也能够轻松面对越来越多的传奇新增用户带来的压力。这样高质量的客户服务不但为游戏行业树立了全新的标准, 也让整个游戏行业开始真正重视起客户服务来, 并为我们之后打造业内第一的客服品牌“彩虹客服”建立了良好的基础。手游刚出来的时候, 能看到的像样的手机游戏都是像水果忍者、愤怒的小鸟这种很轻度很休闲的产品, 没有人想过要把像《传奇》这种很重度的游戏搬到手机上去。 随着最初的那批 海外传奇手游 玩家开始进入职场, 忙碌起自己的生活来, 我也变成了传奇工作室的负责人。而我最初的行会里的一些兄弟或多或少的因为工作或生活等原因, 很少有坐在电脑前玩《传奇》的机会了。我就想, 如果能在手机上随时随地玩传奇, 曾经离开过的兄弟说不定还会回来。2013年后, 4G在国内开始试点商用, 移动网络游戏迎来了发展的契机。我们也是在这一年决定开始做传奇手机版。在正式立项之前, 我们给自己下了一个军令状, 三个月时间内先尝试做一个DEMO, 如果做不出来, 我们就砍掉这个项目。传奇手机版最初的研发团队只有18个人, 是我从端游的研发和运营中抽调出来的。这群人虽然没做过手游, 但他们是最懂传奇的人, 有的是改了13年的BUG, 有的是做了10年的版本开发, 有的是与用户打了11年的交道, 所以他们也是最有可能在移动端重现并且优化传奇玩法的人。.
